如果消費者喜歡你的產品，第一步通常是加入購物車，但怪事出現了：消費者就是不結帳，為什麼？一起來看「棄車」（shopping cart abandonment）與5種解決建議。
根據市場統計機構statista研究，2021年3月光是因為「購物車棄置」，電商賣家至少損失近8成的訂單。
為什麼消費者寧可放在購物車，卻始終不完成購買？
對於美國的網購消費者來說，放棄購物車訂單的主要原因是「運費太高」，其次是「折扣碼無效」。最容易被放棄的訂單常常是高單價的物品，如汽車、線上預訂旅行、機票等。
另外，美國電商物流業者Deliverr官網統整了消費者放棄購物車的8種理由：
- 出貨速度太慢
- 運費太貴了
- 折扣無效或不適用
- 沒有足夠的 「用戶評價」
- 結賬過程太混亂了
- 網站找不到「立即付款」的選項
- 消費者對安全支付有顧慮
- 消費者正處於「研究」或「比價」階段
針對消費者放棄購物車的主要原因，身為電商賣家的你，有解方嗎？
針對「棄車率」太高給予的五大建議
BOXFUL電商物流在2022年發布「網購議題白皮書」，預測最新電商趨勢，也針對網購客人的消費習慣進行調查，一共提出5大建議，分別可以回應「棄車率」太高的問題，從根本上提升電商賣家在消費者眼中的吸引力！
1. 商品購物體驗順暢度：
如今是體驗為王的年代，一旦消費者感覺瀏覽購物網站和平台的體驗不夠好，動動手指轉移到別的賣家再簡單不過了。
因此提升商品購物體驗的順暢程度，一定是電商賣家必須檢視自有官網或拍賣平台的重點！尤其是針對上述影響消費者棄置購物車第3點到第7點的原因，比起想方設法說服消費者回心轉意，「購物體驗」是電商賣家可以立刻著手改善的第一步，相信改變後消費者也會即刻有感。
可以問問幾個簡單的問題，或是找來陌生消費者進行UI／UX等使用者體驗測試，如頁面切換順暢嗎？整個網站好逛嗎？分類有幫助到消費者找到需要的商品嗎？
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2.手機網頁響應式環境：
根據BOXFUL本次調查，已有超過8成消費者是透過手機下單。這意味著什麼？84.6%消費者透過手機網頁或App瀏覽電商賣家的產品頁面，如果體驗不佳，這些熱愛運用手機下單的消費者就流失了。
因此電商賣家無論建置自有官網還是擁有專屬App，都一定在手機上查看瀏覽體驗，比如說商品介面好找嗎？用戶評論好閱讀嗎？字會不會太小？
尤其在消費者選購「日常用品」為大宗的情形下，電商賣家彼此的差異並不會很明顯，商品與服務的替代率很高，也較難產生「購物車棄置」的問題，倘若電商賣家能把握住這類回購率極高的品項，就有機會創造穩定的回頭客收益與口碑效應。
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3.整體網站質感風格面：
現在你已經優化了購物體驗，也檢查了手機版的瀏覽頁面，一切順暢！那麼電商賣家可以回頭檢視整體網站，你想要吸引怎麼樣的TA？這樣的風格他們會喜歡嗎？
比如說，你是專營3C配件的賣家，用戶多為25到35歲男性，講究完整開箱圖文與相似品項比較，那麼電商賣家就應該提供相應的內容，在整體網站經營的質感上貼近這群用戶，消費者更有機會黏著品牌。
或是專攻小資族與學生族群的賣家，就可以凸顯出「高CP值」，如提供優惠組合包、湊單機制等，而且一定要避免「運費太貴」，解決方案就是直接在你的產品列表上顯示額外費用，確保沒有模糊或不明確的附加費用。這類電商賣家在網站上除了提供不時提供「滿單免運」的優惠之外，切記——「透明定價」絕對是有效避免購物車棄置的好辦法。
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4.客服回覆效率專業度：
看看自家的客服（或客服機器人），在話術上有沒有可以優化的地方？速度效率上是否得宜？有沒有足夠的「用戶開箱」評論？
關於這點，許多電商賣家猶有爭議，認為既然網路購物，客服的需求應該降低不少。不過站在消費者的角度，即使是線上消費，也希望像是線下購買時有即時回應，也能在臨時有緊急需求時可以通過客服得到滿意的回答。
想解決因此而來的購物車棄置問題，可以鼓勵消費者同時留下正面和負面的評論。好比說，販賣服飾的賣家可以將關於產品質量、尺寸等方面的正面評論放上顯眼處，鼓勵其他消費者進行購買並建立信任。另外，負面評論也有其價值，許多食品或零食賣家的負評往往是「好吃可是等待太久」、「限量太殘酷」，這些評論乍看之下不太正面，卻也側面應證了這家店很受歡迎呢。
任何形式的用戶回饋，都有助於避免消費者輕易放棄他們的購物車，適時的提供激勵如免運券、滿減都是好方法！
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5. 退換貨流程便利程度：
尺寸規格是否好懂便於選擇？流程是否清楚？還是出貨速度太慢？運費太貴？
這些的確都是影響消費者「棄車」的關鍵。解決方案就是管理消費者出貨的期待。BOXFUL在「2022電商物流白皮書」就發現，有90.4%客人表示，即時知道或能查詢貨態會感到更安心。
怎麼做？向消費者提供快速送貨選項是避免購物車放棄的最有效方法。或是通過合作物流商一起完善配送過程，在網站或App內提供貨態查詢的功能；若電商賣家有在購物平台上架，則能善用配合的物流業者，即時告知消費者配送進度。
即使退貨，也要讓消費者感到安心。關於逆物流，雖然電商賣家並不樂見，但每一次處理逆物流的事件出現，都是在消費者心中添加好感度的機會，處置妥當將讓消費者更有機會成為忠實顧客，並主動為電商的口碑推廣給身邊的親朋好友。
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我是電商賣家，還可以做些什麼來減少棄車率？
歸根究底，以上每個解決購物車放棄問題的方案都是為了讓消費者獲得更愉快的線上購物體驗。我們建議：每季實施換位思考嚴查購物體驗。讓團隊夥伴在上班時間開逛自家電商平台、網站，仔細尋找任何有可能讓自己棄車的可能性、不放過任何蛛絲馬跡。
藉由此舉去密切提升用戶體驗、努力提供優秀的客戶服務，在必要時調整購物流程，肯定就能將高達8成的棄車率轉化為業績。
此外，將倉儲物流交給出貨專家BOXFUL電商物流，讓您的電商夥伴專注在優化購物流程及體驗，把時間放在類似更重要的事上，更能提升找到問題的效率與速度！
如果還想知道更多解決棄車率的辦法，電商物流專家BOXFUL可以幫助你！